6 Técnicas para Criar Processos de Negócio que seus Colaboradores Realmente Sigam

quarta-feira, 25 de novembro de 2020 Por Gilberto Franco Em Automação de Processos,BPA,BPM,Workflow

O gerenciamento de processos de negócios (BPM, em inglês Business Process Management) trata da criação e manutenção de melhorias de processos. É muito mais do que apenas tecnologia; são equipes de pessoas motivadas por líderes comprometidos que trabalham juntos para encontrar continuamente melhores maneiras de fazer as coisas. 

O BPM trata os processos de negócios como um ativo fundamental de conhecimento da sua organização. Se esse recurso não for de fácil compreensão, gerenciamento e aprimoramento pelas equipes das áreas de negócios, ele não fornecerá o valor ideal para os negócios. 

Descubra como criar a documentação de um processo que funcione, porque nem todos os processos de negócios são criados da mesma forma. A realidade é que qualquer pessoa pode criar um processo de negócios, mas nem todo mundo consegue fazer isso da melhor forma. 

Processos de negócios bem elaborados facilitam para as equipes entender, usar e, mais importante, identificar e sugerir melhorias. Isso é fundamental para o sucesso do gerenciamento de processos de negócios. 

Sendo assim, elencamos a seguir 6 técnicas que facilitam criar processos que sejam significativos e mais propensos a serem usados ​​por suas equipes:

1. A simplicidade é a alma do negócio

Tradicionalmente, os mapas de processos estão repletos de informações. Os processos “old-school” normalmente oferecem uma visão de ponta a ponta dos procedimentos e tendem a incluir entre nove e doze pontos de decisão. 

Tais diamantes de decisão rapidamente aumentam os gráficos até o ponto em que eles se tornam complexos demais, e certamente não podem ser absorvidos pelos usuários de uma só vez. Na verdade, os mapas de processos tradicionais no Visio, por exemplo, frequentemente se parecem com o depósito para uma série de ações e tarefas. 

Eles costumam se parecer um pouco com isto: 

Figura 1


Estes processos inflados rapidamente se tornam extintos porque ninguém os utiliza, deixando as equipes de liderança confusas. Por quê as pessoas ignorariam os processos quando estes incluem tudo o que precisariam saber, nos mínimos detalhes?

A resposta é que esses mapas de processo são muito complexos, eles sobrecarregam o usuário com muitas informações e estimulam soluções alternativas, em que os colegas perguntam, informalmente uns aos outros, quais passos devem seguir em determinado processo.

O que os usuários realmente precisam é entender o que acontece na maior parte do tempo. Compreenda "o fluxo feliz": as tarefas e atividades que acontecem 80% do tempo. Dessa forma, é mais fácil manter os processos simples e fáceis de serem seguidos.

Os 20% restantes compõem as exceções, que ainda precisam ser capturadas e disponibilizadas, mas não são fundamentais para o núcleo do que geralmente acontece.

Por exemplo, o processo para preencher um pedido de um simples café ou chá, quando contempladas todas as alternativas, pode ser representado desta maneira:
Figura 2

Agora veja o que acontece quando removemos as exceções. Aquelas ações que podem acontecer apenas em 20% das vezes, como por exemplo comprar o leite que acabou:

Figura 3
 

De repente, o processo complexo parece muito mais simples de se executar:

Figura 4


2. Agrupe tarefas sob atividades

Uma regra simples é lembrar-se de que as atividades estão relacionadas às principais etapas do processo e as tarefas relacionadas à maneira como você realiza uma atividade.

Escreva o “que”, persistindo como as atividades de alto nível que compõem o seu processo, como ilustrado no diagrama acima.

Em seguida, simplifique ainda mais seus passos agrupando as atividades que, naturalmente, se enquadram nas categorias de alto nível. Onde isso faz sentido, agrupe tarefas que fazem parte da atividade principal.

Por exemplo, o processo de 7 etapas para o preenchimento de um pedido de bebida quente é facilmente simplificado para três etapas:

Figura 5
As equipes acharão muito mais fácil obter uma visão geral rapidamente, assim que o processo for mapeado:

Figura 6
 

Para cada processo, limite-se a no máximo dez atividades de alto nível.
Caso você não consiga restringir o número de atividades a esse “número mágico" de dez atividade, mesmo após encontrar os pontos em comum, isso é uma indicação de que talvez seja necessário dividir esse processo específico em subprocessos.

Agora você pode adicionar mais detalhes em cada uma das atividades, dizendo como cada uma é executada.

Por exemplo, existem quatro tarefas que formam a atividade "Fazer bebidas quentes":
Figura 7


3. Não ignore as exceções
Depois de entender o que acontece na maior parte do tempo, você pode lidar com as tarefas que ocorrem nos 20% de tempo restantes.

Você pode inserir tais informações como anotações dentro das atividades, que incluem as situações “e se”, regras de negócios e explicações básicas.

Por exemplo, se você criar um processo para fazer uma bebida quente, uma das exceções poderia ser que o leite tenha vencido. Isso pode acontecer apenas 20% do tempo, portanto, não precisa fazer parte do processo principal, mas também não pode ser ignorado.
Figura 8

4. 
Use verbos para nomear processos, atividades e tarefas

Use uma palavra de ação no início de cada processo, atividade e tarefa para ajudar os usuários a entenderem imediatamente o que precisam fazer a seguir.

Abaixo, esses dois exemplos ilustram a diferença que ocorre quando você começa com um substantivo:

Figura 9

Ao invés de:
Figura 9A


Quando você adiciona descrições à atividade, elas se tornam ainda mais significativas. Restrinja-se entre 6 a 8 palavras por atividade.
Seja claro e evite termos vagos, para que sua atividade seja lida como uma instrução clara:

Figura 10

5. Crie subprocessos, se precisar

Os processos devem fornecer aos usuários uma visão geral de uma vez. Para que isso seja possível, o número ideal de atividades para um processo pode variar entre 3 e 10.
Se a sua visão geral exceder 10 atividades, separe-as em subprocessos, assim você partirá disso:
Figura 11

Para isso:
Figura 12

6. Onde possível, adicione recursos multimídia
Processos ganham vida com o uso de imagens, ilustrações, gráficos e vídeos. Documentos como formulários, guias e políticas também facilitam o acompanhamento do processo pelo usuário.

Uma boa ferramenta de BPM deve servir como um repositório central para processos, bem como os recursos de mídia relacionados. Desta forma, as organizações têm uma única fonte da verdade, onde as equipes sempre encontrarão os processos mais atualizados, além da documentação relevante que, idealmente, deve ser atualizada dinamicamente.

Processos cuidadosamente criados promovem ROI
Ao implementar essas dicas, seus processos de negócios têm uma chance muito maior de serem utilizados. Você verá rapidamente a diferença entre diagramas complicados do Visio ou documentos detalhados do Word e processos que envolvem seu pessoal e contam com equipes de toda a empresa, todos os dias.

Existem várias maneiras de envolver equipes nos esforços de BPM. O aprimoramento deles sobre como criar processos sólidos, fará com que a iniciativa comece bem.

Para saber mais sobre todas essas iniciativas e sobre como a Plataforma Nintex pode ajudar sua organização, entre em contato conosco.

Publicado originalmente por James Ross, no blog Nintex.

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